O Standard Bank Group está a recrutar um Chefe de Equipa de Front Office para Luanda, em Angola.
Funções
- Supervisionar, apoiar, manter boas condições de trabalho e gerir o desempenho de Operadores individuais para garantir que os prazos de entrega acordados sejam alcançados, bem como um fornecimento ininterrupto de serviços
- Supervisionar as operações das equipas de front e back office para garantir que o tempo de resposta acordado em todos os canais de contacto seja alcançado
- Apoiar os Operadores de front office na resolução de consultas ou reclamações difíceis ou escalonadas, para garantir uma resolução satisfatória dentro do SLA acordado
- Obter e monitorizar a aderência aos horários do pessoal no turno para garantir a disponibilidade de recursos para lidar com os canais de contacto atribuídos
- Monitorizar e requisitar a logística do Centro com a equipa de Operações para garantir um ambiente de trabalho propício e o bem-estar da equipa
- Preparar relatórios de actualização de turno e realizar reuniões pré-turno para partilhar informações essenciais, para que os consultores estejam preparados para o respectivo turno agendado
- Gerir o desempenho a nível individual e a nível do Centro para garantir que as metas e expectativas do Centro de Atendimento ao Cliente sejam atendidas, avaliando as senhas do rastreador de consultas, as sessões de comentários e o acompanhamento dos planos de desenvolvimento acordados
- Verificar com frequência, manter o registo e acompanhamento sobre o restauro de todos os equipamentos electrónicos e aplicações no Centro de Atendimento ao Cliente (ou seja, as aplicações utilizadas na resolução de consultas, computadores, linhas telefônicas, auscultadores, estação de trabalho, ligações, etc.) para garantir meios eficazes de fornecimento de serviços aos clientes
- Comunicar e enfatizar novos ou alterações em processos, procedimentos e produtos, para garantir que a equipa resolva com exactidão as dúvidas e reclamações dos clientes
- Formar e capacitar consultores relativamente a lacunas identificadas sobre o conhecimento do produto, ética de trabalho e aspectos comportamentais para garantir uma prestação de serviços perfeita
- Adquirir e manter conhecimentos sobre produtos bancários e a utilização de aplicações para auxiliar no processo de formação, apoio e gestão de desempenho
Requisitos
- Principais medidas de desempenho:
- Desempenho do Centro – nível de serviço, velocidade média de resposta e taxa de resposta
- Disponibilidade média da equipa e adesão ao horário
- Desempenho médio da equipa – KIP quantitativos
- Gestão do desempenho
- Adesão à disponibilidade e horário
- Curso universitário em campo relevante
- Sistemas bancários (vantagem)
- Conhecimentos sólidos sobre a arquitectura de processamento de administração e consulta do cliente
No mínimo 3 anos de experiência em operações bancárias ou de Centro de Atendimento ao Cliente - 3 anos de experiência em relações com clientes
- Função de supervisão/liderança durante 2 anos, no mínimo
Notas
Apenas candidatos pré-seleccionados serão contactados
Como se Candidatar
Candidate-se online: goo.gl/drNk2R