Técnico Service Desk

Técnico Service Desk

  • Av. Talatona, Luanda, Angola
  • Full-time
  • Business Segment: Engineering
Company Description
Standard Bank Group is a leading Africa-focused financial services group, and an innovative player on the global stage, that offers a variety of career-enhancing opportunities – plus the chance to work alongside some of the sector’s most talented, motivated professionals. Our clients range from individuals, to businesses of all sizes, high net worth families and large multinational corporates and institutions. We’re passionate about creating growth in Africa. Bringing true, meaningful value to our clients and the communities we serve and creating a real sense of purpose for you.
Job Description

O Service Desk de IT é o único ponto de entrada para o IT. Um Service Desk eficiente lidera para o aumento da satisfação do utilizador e uma utilização mais eficiente dos recursos de IT.

Principais Responsabilidades:

Gere todas as actividades de escritório, incluindo os Líderes de Equipa.

Possui o processo de Service Desk de IT e assegura que este é eficiente, eficaz e próprio para o objectivo.

Assegura que o processo de Service Desk de IT é seguindo conforme concordado e documentando, e vai de encontro com os seus objectivos e requisitos, utilizando indicadores chaves qualitativos e quantitativos de performance (KPIs).

Assegura que a primeira linha de investigação e o diagnóstico se conduzem, resolvendo a percentagem concordada de incidentes e pedidos recebidos sem qualquer escalonamento.

Assegura o escalonamento de incidentes/pedidos de serviço que o Service Desk de IT não possa resolver dentro da cronologia concordada.

Assegura as chamadas/inquéritos de satisfação do cliente/utilizador se conduzem como concordado.

Implementa melhorias do processo quando identificada e concordada.

Gere a revisão e a actualização desta política conforme os requisitos desta política.

Qualifications

Licenciatura: Engenharia Informatica

Experiência:

Engenharia Informatica
3- 5 anos

Additional Information

Competências Comportamentais:
Cumprir com os prazos:
A exploração de possibilidades é sobre indivíduos que são eficazes no momento da exposição de comportamentos associados com diferentes situações ou problemas. Os indivíduos devem olhar para um problema e defini-lo de uma maneira abstrata. “Desempacotar” um problema quanto aos seus princípios subjacentes e basear o problema na teoria sólida tipicamente levam em conta a compreensão mais profunda da verdadeira natureza do problema. Isto faz a natureza do problema mais completa, mais significativa e a longo prazo soluções sustentáveis mais provavelmente.

Seguir os procedimentos:
Esta competência é sobre completar tarefas e projectos de uma maneira estruturada empregando o planeamento eficaz e a priorização de habilidades. Uma vez planeadas as tarefas e definidas as prioridades, os indivíduos também têm de ser capazes de gerir o projecto ou tarefa à realização.

Tomar decisões:
Esta competência é sobre o passo no qual os indivíduos estão preparados para tomar decisões, bem como a sua vontade de tomar a responsabilidade pelas suas decisões. Também trata do ponto em que os indivíduos são decididos sobre as suas visões e opiniões.

Trabalhar em equipa:
Esta competência é sobre trabalhar bem em uma equipa. Para desenvolver esta competência, os indivíduos são encorajados a reconhecer as visões e contribuições dos outros, e a envolver outros na tomada de decisão.

Competências Técnicas:
Conhecimento Aplicacional para Suporte
Refere-se ao conhecimento e experiência necessária para garantir a provisão da manutenção aplicacional e serviços de suporte. O suporte tipicamente toma a forma de investigação e resolução de problemas e fornecimento de informação sobre os sistemas. Também pode incluir a monitorização do seu desempenho.
EXPERIENTE – Aplica os conceitos sem necessidade de supervisão, capaz de providenciar aconselhamento técnico quando requerido

Gestão de Alterações:
Refere-se ao conhecimento e experiência necessária para gerir todas as alterações dos componentes de uma infraestrutura em uso, a partir de pedidos de alterações (RFC) por meio de implementação e revisão, para suportar a disponibilidade contínua, eficácia e segurança da infraestrutura.
PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito

Desenvolvimento:
O desenho, criação, teste e documentação de programas novos e alterados a partir de especificações fornecidas conforme os padrões concordados.
EXPERIENTE – Aplica os conceitos sem necessidade de supervisão, capaz de providenciar aconselhamento técnico quando requerido

Gestão Financeira:
A gestão financeira genérica, o controlo e a administração dos activos de IT e recursos utilizados na provisão de serviços de IT, garantindo que toda a governação, requisitos legais e reguladoras se cumprem.
BASICO – Aplica conceitos elementares para desenvolver as actividades sob supervisão

Conhecimento Bancário e Serviços Empresariais Financeiros:
Conhecimento de conceitos de negócios, entidades (definição, propriedade, utilidade, semântica e sintaxe) específicas para a indústria de Serviços Bancários e Financeiros.
PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito

Gestão de Projectos:
A gestão de projectos para garantir a entrega a tempo, dentro do orçamento e com a qualidade necessária.
PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito

Controlo de Qualidade:
O processo de garantir que os padrões de qualidade concordados dentro de uma organização são aderidos e que a melhor prática se promulga em todas as partes da organização.
PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito

Gestão de Risco de IT:

O planeamento e implementação de processos por toda a organização e procedimentos para a gestão de risco operacional.
PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito

Gestão de Nível de Serviço:
Conhecimento e compreensão dos tipos de acordos de serviços (acordos de nível operacional e acordos de nível de serviço), a negociação de níveis de serviço, monitorização de serviço e compromisso de negócios a volta de níveis de serviço apropriados.
PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito

Gestão das Partes Interessadas:
A coordenação de relações com e entre partes interessadas chaves, durante o desenho, a gestão e a implementação de alteração de negócio.
EXPERIENTE – Aplica os conceitos sem necessidade de supervisão, capaz de providenciar aconselhamento técnico quando requerido

Desenho do Sistema:
A especificação e o desenho de sistemas de informação, os seus componentes e arquitetura para satisfazer as necessidades de negócio definidas.
PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito

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